Des solutions innovantes
Clip Coach
« Summum a transformé ses formations en concession auprès des directeurs financiers par des interventions personnalisées en ligne, en continu et à distance. Un outil technologique développé spécifiquement pour Clip Coach permet au coach virtuel et au directeur financier de visionner des rencontres-clients réelles afin que ce dernier prenne conscience de ses forces et de ses opportunités de progression. »
Donc, une approche sans déplacement de la part des parties impliquées et réalisable chaque semaine dans le but de maximiser les résultats et de maintenir la motivation de l’employé. De plus, cet outil permet au participant de développer ses compétences en privilégiant un processus de vente personnalisée.
« On comprendra qu’il est illusoire de croire que l’on puisse utiliser avec succès la même approche pour un client analytique que pour un autre plus extraverti, spontané et expressif, précise le président. Ce processus de vente empathique et relationnelle permet au directeur financier de reconnaître, de comprendre et de bien s’adapter aux sentiments, aux émotions et aux besoins de chaque client. »
Avec Clip Coach, les directeurs financiers ont donc l’occasion de se voir en action et de percevoir la réalité qu’ils dégagent auprès des divers types de clientèle.
« On parle de retombées positives immédiates. Les participants s’ajustent rapidement dans le but ultime de mieux performer », résume Michel Beaulieu.
Comment vendre la garantie prolongée au client ?
Comment vendre la garantie prolongée au
client ?
La valse des saisons
« La mécanique, l’électronique et la technologie des véhicules sont de plus en plus sophistiquées et en cas de bris, ce n’est plus le beau-frère et ses outils qui peuvent régler les problèmes », image d’emblée Michel Beaulieu, président de Summum Formation, lorsque questionné sur le bien-fondé d’embrasser la garantie prolongée.
« Par exemple, sept ans représentent vingt-huit saisons extrêmes et imprévisibles, que l’on combine au kilométrage accumulé au compteur. C’est plutôt utopique de croire que le temps et l’usure du véhicule n’augmenteront pas les risques de remplacement de pièces et de composants, sans compter les dommages collatéraux au budget familial. »
Clore sans déception
Pour mener à bien le dossier, le directeur financier avisé, par l’entremise de ses questions, ciblera donc les visées de son client quant à la durée présumée d’utilisation du véhicule, au kilométrage envisagé et à ses intentions globales. Ensuite, selon M. Beaulieu, il doit éviter un piège sujet à entacher la démarche à plus long terme.
« Après avoir sensibilisé le client aux divers composants complexes couverts par la garantie prolongée, le directeur financier doit présenter le meilleur programme disponible plutôt qu’une solution moins coûteuse excluant des éléments susceptibles de créer d’éventuelles frustrations chez le client. »
En terminant, Michel Beaulieu cite deux éléments gagnants, issus de la compréhension des besoins du client, pour que le directeur financier boucle adéquatement cette étape du processus d’acquisition d’un véhicule. « Il doit expliquer les avantages complémentaires du programme et offrir un choix, par exemple une garantie harmonisée à la durée présumée d’utilisation ou une garantie d’une durée plus longue transférable à un éventuel acheteur. »
Assimiler les rouages de l’univers numérique
Comme au petit écran
Toujours grâce aux formations rendues possibles par l’entremise du numérique, le représentant des ventes qui aspire à peaufiner sa technique peut désormais revoir l’ensemble de sa prestation en différé. Il s’agit d’une autre forme d’apprentissage à distance proposée par Summum Formation, dont le président, Michel Beaulieu, explique la teneur.
« Cette approche permet au participant de capter une vidéo de ses rencontres de vente réelles avec des prospects et des clients en présentiel. Il visionne ensuite ses clips pour relever ses points forts et ses opportunités de progression et ainsi apporter des changements de comportement immédiats pour améliorer ses performances. »
À la lumière de ces enregistrements, l’entraîneur virtuel dépêché par Summum oriente judicieusement ses interventions de coaching privé avec le participant. De même, le gestionnaire du projet pour la concession choisit la fréquence des interventions du formateur en fonction du profil et de l’expérience de chaque candidat.
« Il peut le faire une fois par mois avec un expérimenté et chaque semaine avec une recrue. Donc, au lieu d’être un formateur qui transmet les mêmes contenus théoriques à tous, Clip Coach personnalise ses interventions un participant à la fois », précise M. Beaulieu.
Je vous écoute!
Certes, de multiples facettes plus pointues peuvent être abordées lors de la transmission des connaissances au bénéfice du conseiller
technique en devenir.
Or, s’il devait insister sur un élément en particulier pour assurer le succès de cet atelier de formation, Michel Beaulieu, président de Summum Formation, préconiserait d’abord l’écoute.
À ses yeux, trop miser sur les connaissances techniques de l’employé au détriment de la relation avec le client constitue un piège.
« Deux oreilles et une bouche, ça signifie que le technicien de service doit écouter deux fois plus que de faire l’étalage de son savoir technique. La formation doit s’orienter vers la relation-client en trouvant les bonnes questions à poser afin de bien répondre aux préoccupations réelles du client. »
Toujours selon M. Beaulieu, un conseiller technique qui, au fil de son évolution et par souci de dépassement, réussit à comprendre et à profiter du lien de confiance établi préalablement entre le secteur des ventes et son client gagne un temps précieux.
Ce faisant, il facilite sa relation avec la clientèle.
« Il est primordial que les « bottines » du service suivent les « babines » des ventes. Pour le sensibiliser à cet aspect, j’invite un futur technicien à investir du temps pour agir à titre d’observateur lors de rencontres réelles « vendeur-client » et « directeur commercial-client ». Fort de cette expérience, il comprendra que ses alliés les plus précieux ne sont jamais bien loin », image-t-il en terminant.
Glisser l’aspect maintenance du véhicule dans le processus de vente
Glisser l’aspect maintenance du véhicule dans le
processus de vente
Bien que l’achat d’un nouveau véhicule représente une étape somme toute ludique, la notion de l’entretien mécanique doit inévitablement ponctuer la démarche.
Un procédé sécurisant
Lors de la vente d’un véhicule, bien que le client plane d’enthousiasme à l’idée de prendre possession de son bien, certaines pratiques plus terre-à-terre restent incontournables, et l’idée consiste à les intégrer sans entacher l’expérience d’achat.
Pour faire visiter les installations de la concession et le département de service, Michel Beaulieu, président de Summum Formation, cible deux contextes plus propices : pendant la visite initiale d’un client en salle de montre ou lors de la livraison du produit.
« Quand on livre le véhicule, c’est l’occasion parfaite pour présenter le nouveau client à un conseiller de service. En même temps, pourquoi ne pas en profiter pour planifier sur-le-champ la première visite prévue au programme d’entretien du manufacturier? »
Aux yeux de notre intervenant, rien n’est plus sécurisant pour un client que de savoir qu’il profitera d’une main-d’œuvre spécialisée, d’un personnel hautement qualifié et d’équipements spécialement conçus pour assurer un service impeccable sur son nouveau véhicule.
« Des plus simples entretiens aux réparations les plus complexes, le client souhaite être dans un climat de confiance dès le départ. Il se voit rassuré d’avoir accès aux normes les plus rigoureuses qui soient. »
